如何分析满意度现状

 行业动态     |      2019-12-12 21:13

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  思路:了解MOT指标以往各月的得分状况,查看整体趋势,以及有无异常变动。

  思路:了解本区域、其他区域、以及全国平均在MOT指标上的得分情况,掌握本区域在全国的表现情况。

  思路:检查各小区/经销商在问题MOT点上的得分状况,确定各小区/经销商需要重点改进的问题点。

  目的:判断问题MOT点是否为普遍性问题,如果是则需要在上一层面加以统一改进。

  作为满意度管理者,首先应了解本区域的整体满意度状况,其次要了解如何将改进任务分派到各部门。

  2)处于右下方的指标差值贡献率较低且改进难度相对较大,可以暂缓制定这些指标的改进计划。

  分析问题MOT指标所在服务环节的辅助指标的表现,可能会出现以下三个方面的情况:

   如果整个环节的各项指标得分都偏低,则说明本区在该环节上存在问题,无极3登录首页即问题MOT点扩大化。需要从整体环节层面分析问题所在。

   如果只是环节中部分指标得分偏低,分析该指标是否与问题MOT点相关。

   如果环节中的其他辅助指标得分均比较高,那么改进点多集中在问题MOT指标本身。

  问题MOT指标在时间序列上的表现情况,参考“从满意度得分角度分析满意度现状”部分。

  分析问题MOT指标在所辖小区内的表现情况,是将区域满意度提升工作向下布置的一个过程,这步工作也可以分成两个阶段:

  如果本区域绝大多数店都低于全国水平,则说明本区域在该问题MOT点上普遍存在问题,即问题MOT点普遍化。需要从大区层面分析问题所在。

  如果本区域大多数店得分高于全国,只有部分店得分偏低,则需要从店的层面提升得分。

  如果问题MOT并没有普遍化,无极3登录首页只是部分店偏低。检查该店得分,若低于本区域的平均水平,则需要该店重点改进。该指标即为店内改进点。

  满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程,端正态度,真正重视起满意度工作,才能提升满意度,从自身找原因不强调客观,是提升满意度的前提。

  3)制作公司“职业道德规范手册”,加强全员的培训和职业道德的教育,使全体员工意识到客户满意的重要性,打造一支全心全意为提升客户满意度而共同努力的团队。

  2)设置技术较全面的骨干技师担任专职质检员,对维修完的车辆100%质检并贴质量检验标签, 提高一次性修复率;

  3)设计“客户意见征求表”,由客户服务专员在现场进行“一对一”客户满意调查。听取客户对此次维修服务的满意程度,对客户提出的维修、服务不满意地方进行及时纠正,不让客户带着不满情绪出厂。同时对引起不满意的员工进行登记,进入员工绩效考核档案。

  围绕售后服务条例及核心服务流程对全体员工进行学习培训,认真落实服务承诺。

  设置迎宾员,配置对讲机,引导客户停车,并指示客户接待区位置,同时告知服务顾问做好迎接准备。

  配置标准服务车、专业救援工具、专业救援人员,开展24小时救援服务,为客户提供“专业救援,贴身服务”。

  对现有客户休息室进行改造,配置上网电脑并由专人负责管理,尽力为客户提供舒适整洁的休息间。