江苏银行重塑网点运营流程客户业务办理效率提

 行业动态     |      2019-12-06 08:24

  2018年以来,江苏银行加快金融科技运用,实施运营业务流程再造,推动服务模式创新,全面推进柜员转型,取得显著成效。目前,全行柜员通过转型减少1100多人,柜面日均交易量精简70%,智能柜台主要业务功能迁移率达到96%,对私客户业务办理效率提升近3倍,让客户享受到了更简单、更直接、更高效的服务。

  传统模式下,个人至柜面办理开卡、签约业务,需要填写开户申请书并在相关协议上签字,柜员需要对客户填写资料的完整性及规范性进行审核,容易发生客户误填导致需要重复填写的情况。对此,江苏银行重塑业务办理模式,引入人脸识别、电子签名、电子凭证、电子印章等金融科技,通过智能柜台设备读取客户身份信息自动帮助客户填写开户信息,办理时间只需传统柜面业务处理时间的三分之一。

  据悉,江苏银行推进对私交易无纸化改造,减少凭证及回单打印2100万份,业内首创授权机器人模式,智能化授权占比达50%,柜面个人业务凭证精简近一半,实现代收代付业务全面线上化。

  江苏银行还不断创新业务处理模式,业内首创柜面二维码收费模式,覆盖柜面所有对公、对私业务收费种类,方便客户快捷缴款,大幅减少柜面零星现金业务量。无极3测速登录对公微信预开户及备案使用流程机器人,业务办理用时缩减三分之二。本、汇票业务实现线上预约线%,平均柜面办理时间节约75%以上。

  为适应未来网点全面转型需要,江苏银行实施了岗位整合,将柜员、大堂经理等角色整合为“服务经理”,赋予整合后服务经理全新的岗位内涵和综合性业务权限,打通柜台内外岗位壁垒,增强网点的服务营销能力。

  2019年上半年,江苏银行网点柜台精简了逾四分之一。加强了网点运营资源统筹管理,合理设置劳动组合,完善网点业务趋势分析、人员排班调度,全面构建协调运转、执行有力、控制有效、服务有序的全新网点岗位体系。推进网点自助设备、智能设备等厅堂设备的整合、功能升级与系统改造,打造空间布局合理、设备整齐有序的自助服务区,为客户提供全新运营服务模式。

  针对柜员转型和流程再造过程中可能出现的风险隐患,江苏银行建立与之配套的运营风险预警体系,从传统的事后监督模式转向事前、事中、事后相结合的风控模式。

  例如,江苏银行在业内率先在网点推广活体检测技术,实现全行低柜、智能柜台、便携式发卡机人脸识别活体检测功能,大幅提升运营风险管控力度。传统活体检测需要客户配合进行点头、眨眼等多个动作,通过率低、体验度不够理想,而江苏银行通过配置新型摄像设备,升级人脸识别技术,可以在客户无感的情况下,达到活体检测的要求,在保证客户良好体验的基础上,有效管控业务风险,保障客户权益。

  江苏银行在柜员转型后全行净减少1100名厅堂服务人员。按照智慧运营的总要求,江苏银行集成了金融科技应用,由内到外、从后到前、从技术底层到客户体验进行系统性变革。

  “全面推进柜员转型,必须坚持深化改革、加快改革,大量的工作通过智能化来解决,实现线上线下无缝对接,提升客户旅程端到端的质量与效率,增强客户体验,打造运营竞争优势。”江苏银行运营管理部相关负责人介绍,“我们通过走访基层,开展现场调研,详细分析客户行为及客户结构,精准分析每个网点的具体情况,获取全行所有网点的数据,了解客户服务需求,确定改革的方向。”

  江苏银行将进一步加速智能应用,持续丰富线上业务品种,创新线上业务受理模式,智能识别和引导客户需求,为客户提供实时业务办理协助及在线服务,让客户享受更加高效快捷的服务及人性化的互动体验。(汪羽)